quarta-feira, fevereiro 29, 2012

Uma aventura com o apoio ao cliente: starring Ricardo, Zé Manel e Carla Andreia

Acho que já todos tivemos pelo menos uma vez que lidar com o famigerado apoio ao cliente, que independentemente do serviço que apoia, é – na maioria – via telefone.
Todo o teor desta chamada é fictício. Qualquer semelhança com a realidade é pura coincidência (ou previsibilidade dos sistemas de atendimento)

Para começar, temos o atendimento computadorizado. Gravam a voz de uma senhora simpática, e ela oferece-nos um leque de opções, para agilizar o processo.... supostamente. o que acontece é mais ou menos isto:
Voz gravada: Boa tarde, bem vindo ao apoio ao cliente da Vodafone. Seleccione uma das seguintes opções: 1 para adesões e serviços, 2 para tarifários e facturação, 3 para dúvidas relacionadas com telefones,4 para serviços e 0 para falar com um operador. Para voltar a ouvir as opções, prima a tecla cardinal (#)
*Ricardo carrega no 4*
Voz gravada: Operação não reconhecida. Seleccione uma das seguintes opções: 1 para adesões e serviços, 2 para tarifários e facturação, 3 para dúvidas relacionadas com telefones,4 para serviços e 0 para falar com um operador. Para voltar a ouvir as opções, prima a tecla cardinal (#)
*Ricardo carrega no 4*
Voz gravada: Operação não reconhecida. Seleccione uma das seguintes opções: 1 para adesões e serviços, 2 para tarifários e facturação, 3 para dúvidas relacionadas com telefones,4 para serviços e 0 para falar com um operador. Para voltar a ouvir as opções, prima a tecla cardinal (#)
*Ricardo suspira e carrega na tecla 0*
Voz gravada: Pretende falar com um operador? O custo da chamada será 24 cêntimos por minuto. Se quiser regressar ao menu anterior, carregue tecla estrela (*), se quiser falar com um operador, aguarde.
E agora supostamente, passavam a chamada a um dos muitos tele operadores, falávamos sobre o nosso problema,e ficava tudo resolvido, certo?
ERRADO.

Voz gravada: Por favor aguarde enquanto processamos a sua chamada.*música começa a tocar*
Agora começa a maratona de música de elevador, se bem que podemos levar com Celine Dion ou com uma repetição incessante de 30 segundos da mesma música. Depende do serviço.
*interrompe a música passados 20 segundos*
Voz gravada:Ainda não nos foi possível atender a sua chamada – really? - por favor aguarde.
*Música recomeça*
*Ricardo aguarda*
Voz gravada: Ainda não nos foi possível atender a sua chamada por favor aguarde.
Ricardo:Ahm...já tinha percebido
E isto pode prolongar-se dos 15 minutos aos 40, sempre EXACTAMENTE a mesma música, com as interrupções da nossa amiga voz que nos pede paciência. Ora, eu – que sou um gajo muito paciente – começo por esta altura a resmungar de mim para mim. Até que...:
*música para*
Voz desconhecida: Boa tarde, daqui fala o Zé Manel Fonseca, tenho o prazer de estar a falar com?
Ricardo: Ricardo, nº de cliente tal, nº de telefone tal.
Zé Manel: E em que posso ser-lhe útil sr Ricardo?
E agora vocês leitores pensam esperançados “ai pronto, agora ele pergunta o que se passa, o Ricardo responde e o problema resolve-se”... Ahm pois. É mais assim:
Ricardo: Bem, tenho desde sempre o serviço de roaming activo. Hoje precisei de ir a espanha e o telemóvel não recebia qualquer tipo de rede, mesmo com o saldo em dia.
Zé Manel: Ah... pois... mas isso não é comigo... Isso é com a assistência técnica. Vou transferir a chamada. Aguarde por favor.
E isto acontece quase sempre. As opções que nos oferecem no inicio da chamada, são só para nos baralhar. Nunca ligamos para o sitio certo à primeira. Entramos então no universo das transferências:
Ricardo: Okay (mentalmente: NÃÃÃÃÃÃÃÃÃÃOOOOOOO!!!!)
*15 minutos a meia hora de música, SEMPRE A PAGAR, depois*
voz desconhecida 2: Boa tarde, daqui fala a Carla Andreia da Silva, em que posso ser-lhe útil?
Ricardo: Bem, o seu colega Zé Manel passou-me a chamada, presumo que lhe tenha explicado a situação
Carla Andreia: Não, apenas transferiu a chamada.
*Ricardo suspira e repete tudo*
Carla Andreia: Ah pois, mas isso é com os serviços, vou transf...
Ricardo: Mas o seu colega dos serviços transferiu-me para aqui.
Carla Andreia: Ah... mas deve ter sido um mal entendido.*mais música*
Ora bem, eu sou um gajo porreiro, mas por esta altura já tenho vontade de mandar toda a gente meter um ovo cozido no c*
Zé Manel: A minha colega passou-me a chamada,diga lá o seu problema novamente.
Ricardo: Ahm... *respira mesmo muito fundo e repete*
Zé Manel: Deixe-me só verificar.*poisa o telefone ao lado – ou então encosta-o à boca e arfa como se estivesse a cavar batatas – e carrega nas teclas muitas vezes durante 5 a 7 minutos*
Zé Manel: Obrigado por ter aguardado. Pois senhor Ricardo, realmente vejo aqui uma discrepância no roaming,mas... deixe-me verificar novamente.
*volta a poisar o telefone e deixa o Ricardo a pensar em mandar antrax para a vodafone*
Zé Manel: Senhor Ricardo, muito obrigado por ter aguardado outra vez – you said it bitch – pois, o problema foi um erro no sistema. Estamos a fazer upgrades nos servidores e o sistema não está a funcionar a 100 % agora está tudo operacional. Mais alguma coisa em que o possa ajudar?
Ricardo: … Não, é tudo.
Zé Manel: Obrigado pelo seu contacto – e pelos euros que gastou à espera – disponha sempre.
E aqui têm a desculpa suprema que devem ensinar a todos os tele operadores pelo mundo fora.
A CULPA É DO SISTEMA. Ou porque está em baixo, ou porque está em cima, ou porque tem gente a mais ou a menos, o sistema é que tem a culpa de toda e qualquer avaria que os senhores no outro lado da linha não saibam resolver. E hey, não podemos reclamar com o sistema, não é?

E cada vez que ligo para o apoio a cliente de qualquer serviço, alguma coisa destas acontece – Se não todas – Os meus problemas ficam quase na mesma porque é culpa do sistema, e gasto uma dinheirama em telefone no processo.

E vocês?
Costuma-vos acontecer o mesmo nas linhas de apoio ao cliente?
Têm paciencia com as pessoas?
Vá, partilhem histórias engraçadas sobre o assunto se quiserem, leiam comentem e subscrevam!

5 comentários:

  1. E tu ainda manténs a calma, eu trato as pessoas mal, a última foi "olhe se eu estivesse ai você já tinha levado três estalos" para o gajo do IEFP que me mandou fazer uma transferencia de 50 euros par pagar o CAP quando o site em que tenho que me inscrever nem funciona para eu depois receber o papel -.-

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  2. Uma vez eu estive mais de uma hora a falar e a ser "transferida" de operador para operador por causa de um problema com a internet (da vodafone também) e cada vez que falava com um operador eles faziam sempre as mesmas perguntas, nº de cliente, modelo da pen, enfim... acusaram-me de não ter pago a factura da internet, depois verificaram que estavam errados, depois de tanto liga e desliga o computador, ir ao programa não sei quantos do computador. reiniciar o computador não sei quantas vezes, mais de uma hora a saltar de operador para operador, disseram-me para eu mandar formatar o computador porque o problema era do computador (por acaso era, e se não fosse?)Apeteceu-me mandar o sr para um sitio não muito apropriado... Mas no meu caso eu não paguei nada por estar aquele tempo ao telemóvel com eles

    também já me aconteceu eu telefonar para o apoio a cliente da vodafone a pedido do meu pai, e eles mandaram-me desligar porque tinha de sr ele a falar com eles, eu disse-lhe que então eu ia passar ao meu pai porque ele estava ali ao lado, mas eles disseram que não, que não podia, que tinha de desligar e voltar a ligar, ridículo, o meu pai estava ali ao lado, qual era a problema de eu passar o telemóvel para ele?

    Agora quando tenho um problema e preciso de ligar para o apoio a cliente, não ligo, vou directamente a loja da vodafone e eles ligam para lá e tratam do assunto por mim, eu ponho assim um ar muito ingénuo, que não percebo nada daquilo (como se não soubesse que tinha de ligar para o apoio a cliente), eles telefonam para lá dizem qual é o problema e resolvem o problema por mim e são atendidos muito mais rapidamente do que se formos nós simples clientes :P

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  3. Ainda antes de ontem me aconteceu uma cena semelhante, mas com a seguradora...
    Desde que quis participar o sinistro (do meu cão) que me têm feito isso, passar de uns para os outros e nunca é ali.
    Nas últimas chamadas, para cancelar a porcaria do seguro, eu a dizer que o assunto era de "responsabilidade civil" e passaram-me para a assistência veterinária! Passei-me com a mulher que atendeu (que na verdade não tinha culpa nenhuma, mas azzaaaaaaaar), utilizando várias vezes a palavra "ridículo!" quando a vontade era de usar outras. E lá se foram em 2 minutos, 1,70eur.
    A seguir tive que voltar a ligar para o nmr geral. A sra diz-me que ia passar a chamada, mas antes que o fizesse, eu "veja lá se me passa para o sítio correcto, porque me andam sempre a passar para os locais errados e nunca mais resolvo o problema".
    Cos nervos que lhe pus (imagino ou espero eu!) deixou a chamada ir abaixo e ligou-me de novo (plo menos já não era eu a pagar). Lá me passou para o sítio certo, a sra muito calminha vai tentar saber a resposta para a minha questão, mas o que é que se sucede:
    musicol até dizer basta! Ao fim de 4 ou 5 min desliguei o telefone. :S
    Quando tiver de folga, vou ao balcão passar-me directamente com as pessoas...

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  4. Zero paciência com esse tipo de atendimento. Eu costumo deixar para ligar no momento que estou mais tranquila, porque depois do meu problema de voz, ainda pego os atendentes surdos, que não escutam o que digo, aí é foda... rs

    Beijocas

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  5. Aaaah, falta-te aqui a parte de "vamos gravar a sua chamada para controlo de qualidade". Ainda gostava de saber como é que gravar chamadas controla a qualidade. -.-'

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